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Come liberarsi da Booking.com

C’era una volta…

Gli operatori di settore e le agenzie di viaggio riempivano gli hotel (e gli aeroplani) di turisti. I proprietari ed i manager degli hotel amavano questo modello di business, perchè nonostante dovessero promettere sconti e/o agevolazioni il risultato finale era praticamente certo. Con l’avvento di Internet, l’aumento (a volte smisurato) di strutture turistiche e la competizione serrata i Tour Operator, si sono però trovati in grossa difficoltà a garantire un certo afflusso di turisti. Risultato: gli hotel che non hanno saputo anticipare il cambiamento si sono trovati a fare i conti con una bassa affluenza, se non peggio. Cosa c’entra tutto questo con Booking.com?

 

Booking.com è un buon amico?

Alcune statistiche pubbliche molto facili da trovare su Internet dicono che ormai il 50% delle prenotazioni arriva da Booking.com e non ha importanza che questo numero sia esatto oppure no. Se fosse anche solo il 30% sarebbe una cifra comunque elevatissima. Il mercato è ormai viziato e consolidato. Quasi troppo bello per essere vero: un unico grande operatore che fa tutta la fatica, gli hotel devono solo stare fermi ad aspettare che arrivi il contatto. Non c’è più bisogno di fare investimenti su Internet, nè di tempo, nè di denaro. Booking.com è di fatto uno dei più grossi player a livello mondiale, anche perchè ormai si è sparsa questa idea tra gli utenti della rete: “gli hotel che meritano sono su Booking”. Il sistema delle recensioni e delle referenze da persone reali che sono state nelle strutture ha certificato il valore del portale degli stessi hotel.

 

Booking.com afferma di essere il numero uno

Quando sei il numero uno probabilmente non sei rimpiazzabile. La nostra esperienza di web marketing con i manager ed i proprietari di strutture turistiche ci dice che sicuramente Booking.com ha un potere enorme sui risultati commerciali e non ci sono dubbi che rappresenti una grossa fetta del fatturato annuo.

 

Nulla è gratis, anzi…

Alcune statistiche parlano di una buona soddisfazione da parte dei clienti finali di Booking.com e (manco a dirlo) uno dei fattori determinanti è proprio il prezzo. L’ossessione di Booking per questo fattore ha purtroppo creato un rapporto di amore-odio con gli operatori di settore. Gli hotel amano Booking per la sua capacità di creare prenotazioni senza fare alcuna fatica, ma odiano il fatto di dover ricamare molto sul prezzo, come se fosse quasi l’unico fattore realmente importante. Per molti è difficile distinguersi per tutti i servizi accessori o su cosa il territorio offre. Su Booking.com basta un click per passare da un hotel ad un altro in zero attimi e si tende ad essere giudicati rapidamente, quindi in maniera errata. Oltre al danno la beffa: il modello di business di Booking cambia con il tempo, in maniera unilaterale, come le banche. Oltre alla commissione standard (di solito al 15%) ora è possibile aumentare la percentuale pur di essere posizionati tra i primi risultati di ricerca. Assolutamente comprensibile dal punto di vista del modello di business, ma eticamente molto scorretto. In pratica il fattore prezzo è ancora più determinante ed il margine di guadagno viene eroso solo dal lato dell’hotel, creando una relazione davvero sbilanciata.

 

Il mercato è drogato

Non deve sorprendere che Booking abbiamo cominciato a prendere decisioni unilaterali a proprio insindacabile vantaggio, forzando gli hotel a subire qualsiasi cambio. Il coltello dalla parte del manico gli è stato dato volontariamente. Un esempio? E’ stata introdotta una opzione di rimessa online automatica della camera nel caso che l’utente cancelli la prenotazione e contemporaneamente è stato nascosto anche l’indirizzo email dell’utente finale. E’ facile immaginare il motivo. Cosa succederebbe se Booking decidesse ad esempio di alzare la commissione standard o stringere ancora di più la cinghia sul fattore prezzo? Molte strutture turistiche potrebbero farci ben poco o forse no.

 

La via di mezzo è sempre quella giusta

Avrete già intuito che si sta verificando con Booking lo stesso fenomeno che si verificò a suo tempo con i grossi Tour Operator, con una grossa discriminante. I Tour Operator erano molti, radicati sul territorio a livello mondiale e quindi frammentati. Per quanto grande potesse diventare un Tour Operator non avrebbe mai raggiunto le dimensioni “globalizzate” di Booking, quindi siamo di fronte ad un fenomeno diverso. Gli hotel devono capire come usare Booking a loro beneficio senza essere completamente ed esclusivamente dipendenti da esso. E’ necessaria una maggiore consapevolezza dei meccanismi commerciali che offre la rete, attraverso la creazione di una solida strategia di web marketing. Qualche esempio?

  • Utilizzo di tutte le piattaforme social (Facebook, LinkedIn, Google+, Instagram, ecc…) per aumentare la visibilità della struttura ma soprattutto del territorio e delle possibilità di svago. Il passaparola sui social network corre molto più veloce di una ricerca su Booking.
  • Utilizzo di tutte le piattaforme come Booking: non esiste mica solo lui! Qualche nome: TripAdvisor, Foursquare, Expedia, LastMinute, ecc…
  • Ottimizzazione del sito per gli smartphone: è fondamentale che il vostro sito si veda bene sul telefonino del cliente. Il mercato è maturo, le persone usano sempre di più il telefono ed è indispensabile che il cliente possa farsi una idea chiara visitando il sito senza dover collegarsi con il pc.
  • Raccogliere informazioni: è estremamente importante che il sito abbia la possibilità di raccogliere informazioni come la mail del cliente per poter mantenere un contatto diretto con lui per poter proporre notizie, eventi e/o promozioni.
  • L’importanza dell’estetica: che piaccia o no, il cliente si fa una idea (in pochi secondi) di una struttura anche da come è impostato il sito. Non è necessario avere un sito extra-fashion-super-beautiful come ce ne sono tanti nel mondo della moda, spendendo migliaia di euro. Basta avere cura per i dettagli e un design semplice ed efficace, con le cose che servono. Studi dimostrano che il cliente preferisce un contatto diretto con l’hotel, rispetto all’utilizzo di un intermediario. Il rapporto umano conta ancora molto, anche su Internet.

 

Conclusioni

Se vi proponessero un contratto di 2 anni,  avendo la struttura quasi piena quest’anno, ma senza garanzie per l’anno successivo, accettereste? Perchè è esattamente questo quello che accade quando ci si affida principalmente ad uno o due operatori mondiali come Booking. L’unica garanzia per il successo commerciale della vostra impresa siete voi ed il tempo che risparmiate stando ad aspettare che Booking faccia il proprio lavoro rischia di costarvi molto caro. Alcune strutture purtroppo hanno già avuto questo problema.  Tutti i manager ed i proprietari di strutture turistiche hanno bisogno di una strategia di web marketing pianificata a tavolino che garantisca l’accesso da parte del cliente finale a tutti i canali di comunicazione posssibili. Informatevi! E se avete domande ulteriori, basta contattarci.

AUTHOR - Andrea Billi

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4 Comments

0
  • roberto

    Buona sera Andrea,
    sono un proprietario di un immobile che ha pubblicato annuncio su booking.com.
    Una sola prenotazione con regolare pagamento della percentuale dovuta a booking, poi due prenotazioni cancellate e da una booking mi chiede la percentuale dovuta perchè ha deciso unilateralmente un overbooking sul mio immobile per un mio mancato aggiornamento (MANUALE) del calendario in un periodo in cui per collegarsi come proprietario al sito bisognava richiedere il pin di accesso almeno 4/5 volte prima di accedere.
    Non abbiamo ricevuto denaro, il cliente ha deciso un soggiorno in altro paese perchè l’Italia troppo cara e ioi devo pagare.
    Ci sono possibilità dio contestare la cosa?

    LA ringrazio per l’eventuale consiglio.
    Roberto

  • saverio

    Mi spieghi come fai ?
    Prova tu senza ota.
    Tu non sai di cosa parli.
    Dovresti sapere che non appare al grande pubblico se non sei sulle ota
    Insomma non lavori.
    A meno che tu non abbia la lampada di Aladino e faccia scomparire Booking.com e company

    • Andrea Billi

      Gent.mo Saverio, la ringrazio di averci contattato. Capisco la sua posizione, non è facile convivere con Booking e le sue percentuali. La frase chiave è: “Gli hotel devono capire come usare Booking a loro beneficio senza essere completamente ed esclusivamente dipendenti da esso.”
      Come fare è spiegato nel paragrafo “La via di mezzo è sempre quella giusta”.
      Questo articolo non ha la pretesa di far sparire Booking con una magia, ma di aiutare chi legge a capire che esistono alternative valide.
      Per qualsiasi altra informazione, la invito a contattarci telefonicamente.
      Cordiali saluti,
      Andrea

  • LINA STEFANI

    Buongiorno,
    Mi occupo di turismo nel Salento da 10 anni, e naturalmente molto è cambiato anche nei rapporti con in portali utilizzati . Io ho sempre acquistato pagine e devo dire che sono piuttosto soddisfatta. Vero è che noto una confluenza dei vari siti ( vedi Homelidays con Expedia) e credo che il mercato vada in questo senso. Ho avuto una breve ma travagliata esperienza con Booking, subito lasciato, mi sta ancora scrivendo…al momento io affitto un piccolo appartamento vicino alla mia abitazione. Amo avere rapporti (discreti) con i miei ospiti, con alcuni dei quali sono pure diventata amica. L’ospitalità per me è una finestra sul mondo. Va da sè che una struttura più grande necessita di visibilità diversa per funzionare, ben venga quindi Booking, ma per le piccole strutture credo che sia piuttosto costoso. Ora penso che utilizzerò anche i social..grazie per il consiglio!

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